Business intelligence или BI представляет собой общее понятие, относящееся к самым разнообразным программным приложениям, использующимся для анализа необработанных данных организации. Как дисциплина, BI складывается из нескольких связанных друг с другом видов деятельности, включая добычу данных, аналитическую обработку в режиме «online», направление запросов и составление отчетов.

Компании используют BI для улучшения принятия решений, сокращения расходов и идентификации новых возможностей для бизнеса. BI — нечто большее, чем просто корпоративная отчетность или набор инструментов для извлечения данных из систем предприятия. Руководители информационных служб (CIO) применяют BI для идентификации неэффективных бизнес-процессов, которые «созрели» для реинжиниринга.

С помощью современных инструментов BI, люди, занимающиеся бизнесом, могут сразу начать анализировать данные самостоятельно, вместо того, чтобы ждать, пока отдел IT подготовит сложные отчеты. Такая демократизация доступа к информации помогает пользователям поддерживать с помощью строгих фактов деловые решения, которые в другом случае были бы основаны исключительно на интуиции и слухах.

Хотя BI обладает многообещающим потенциалом, на пути реализации могут стоять технологические и культурные проблемы. Руководителям нужно позаботиться о том, чтобы данные, используемые в BI-приложениях, были чистыми и последовательными, чтобы пользователи могли им доверять.

В развитых странах немало пользователй BI. Например, методы бизнес-разведки используются целым рядом крупных ресторанов. Они применяют BI для принятия стратегических решений, например, о том, какие новые продукты добавить в меню, какие блюда убрать, и какие плохо работающие точки закрыть. Они также используют BI в тактических вопросах, таких как пересмотр договоров с поставщиками продуктов и идентификация возможностей для улучшения неэффективных процессов. Поскольку сети ресторанов в такой степени ориентированы на операции, а также поскольку BI играет столь важную роль в оказании им содействия в ведении их бизнеса, они относятся к элитной группе компаний разных отраслей, фактически получающих реальную выгоду от этих систем.

Один решающий компонент BI — бизнес-аналитика — незаметно определяет успех компаний, представляющих самые разные отрасли. Гораздо известнее ее вклад в успех профессиональных спортивных команд, таких как Boston Red Sox, Oakland A’s и New England Patriots.

Благодаря аналитическому подходу, Patriots смогли трижды выиграть «Супербоул» за последние четыре года. Команда широко использует данные и аналитические модели, как на поле, так и за его пределами. Глубокий анализ помогает команде отбирать игроков и укладываться в установленный NFL максимальный бюджет заработной платы игроков. Тренеры и игроки Patriots известны обстоятельным изучением записей и статистики игр, а тренер команды — Билл Беличик — читает статьи ученых-экономистов о статистических вероятностях результатов футбольных матчей. Вне поля команда использует подробный анализ для оценки и улучшения «совокупного удовлетворения болельщиков». Так, во время каждой домашней игры 20—25 человек получают конкретные поручения по выполнению количественной оценки уровня питания на стадионе, состояния парковки, подготовки персонала, чистоты туалетов и других факторов.

В области розничной торговли, компания Wal-Mart использует огромные объемы данных и анализ различных категорий для доминирования на этом рынке. Компания Harrah’s изменила основы конкурентного поведения в игорном бизнесе: на смену строительству мега-казино пришла аналитика, сосредоточенная на обеспечении лояльности клиентов и обслуживании. Amazon и Yahoo — это не просто вебсайты для ведения электронной торговли; они исключительно широко пользуются анализом и изменяют свой бизнес, следуя правилу «проверяй и учись». Компания Capital One ежегодно проводит свыше 30 000 экспериментов для идентификации желаемых клиентов и ценовых предложений по кредитным картам.

Обмен данными исключительно важен для успеха BI-проектов: каждый участвующий в процессе должен иметь полный доступ к информации — только тогда можно будет изменить прядок работы. BI-проекты должны начинаться с высшего руководства компаний, но следующей группой пользователей должны быть продавцы. Их работа заключается в увеличении объема продаж; к тому же, их показатели в этом направлении часто вознаграждаются: именно поэтому они с большей вероятностью охотно примут любое средство, которое поможет им добиться указанной цели — разумеется, при условии, что этим средством легко пользоваться, а получаемой информации можно доверять.

При помощи BI-систем, сотрудники вносят изменения в свои индивидуальные и групповые практики работы, что ведет к улучшению показателей групп продаж. Когда директора по продажам видят большие различия в показателях различных команд, они прилагают усилия к тому, чтобы вывести отстающие команды на уровень лидеров.

После того как Вам удалось привлечь к участию продавцов, вы можете использовать их для того, чтобы приобщить к BI остальных сотрудников организации. Продавцы послужат Вам в качестве «проповедников», с воодушевлением рассказывающих о чудодейственной силе новых средств и о том, как BI изменяет их жизнь к лучшему.

Намечая курс BI, компании должны прежде всего проанализировать способы принятия решений и рассмотреть информацию, которая нужна руководителям для облегчения более уверенного и быстрого принятия решений. Им также нужно ответить на вопрос о том, в каком виде они хотели бы получить эту информацию (в форме отчета, схемы, в Интернете, на бумажном носителе). Обсуждения процесса принятия решений определят, какую информацию компаниям нужно собирать, анализировать и публиковать в своих BI-системах.

Хорошие BI-системам должны давать контекст. Здесь недостаточно отчетов, показывающих, что вчера продажи составляли X, а ровно год назад — Y. Они должны объяснять, какие факторы, влияющие на бизнес, привели к тому, что в один день продажи были на уровне X, а в тот же день годом ранее — Y.

Подобно многим другим технологическим проектам, система BI не будет приносить результатов, если пользователи будут опасаться этой технологии или относиться к ней скептически, и в конце концов откажутся ее применять. А если речь идет о таком нововведении, как BI, которое, при реализации на стратегическом уровне, должно в корне изменить работу компании и принятие людьми решений, руководителям информационных служб (CIO) следует быть особенно внимательным к настроениям пользователей.

Семь шагов к развертыванию BI-систем:

1. Убедитесь в том, что ваши данные «чисты».
2. Обеспечьте эффективное обучение пользователей.
3. Быстро разверните систему, подстраивая ее впоследствии по мере применения.
4. Не затрачивайте с самого начала слишком много времени на составление «идеальных» отчетов: потребности будут изменяться вместе с бизнесом. Создавайте отчеты, которые быстро дают наибольшую ценность, после чего корректируйте их.
5. С самого начала примите интегрированный подход к построению вашего хранилища данных. В дальнейшем, следите за тем, чтобы не запереть себя внутри неработоспособной стратегии работы с данными.
6. Прежде чем приступать к делу, четко определите уровень рентабельности инвестиций. Назовите конкретные преимущества, которых вы ожидаете достичь, после чего сверяйте планы с фактической ситуацией через каждые 3 или 6 месяцев.
7. Сосредоточьтесь на целях бизнеса.
8. Не приобретайте программное обеспечение «business intelligence» только потому, что вам кажется, что оно вам нужно. Разворачивайте BI, зная, что есть показатели, которые Вам нужно найти, и имея примерное представление о том, где они могут быть.

Назовите некоторые из потенциальных проблем

Одним из значительных препятствий на пути к успешному применению BI является сопротивление пользователей. Среди других таких препятствий можно назвать необходимость отсеивать огромные количества несущественных данных, а также низкое качество данных.

Ключ к получению точных выводов от систем BI — стандартные данные. Данные представляют собой фундаментальную составляющую всякого начинания с использованием BI. Они — «кирпичики», из которых складывается понимание. Прежде чем компании смогут начать извлекать данные и реагировать на полученную информацию, им нужно поддерживать свои склады и хранилища данных в хорошем рабочем состоянии. В противном случае, им придется работать, опираясь на недостоверную информацию.

Еще одной потенциальной ловушкой являются сами инструменты BI. Хотя современные инструменты более удобны в использовании и в большей степени допускают дальнейшее наращивание, в центре BI по-прежнему остается отчетность, а не управление процессами (хотя ситуация понемногу начинает изменяться). Пожалуйста, не путайте «business intelligence» с бизнес-аналитикой.

Третьим тормозом на пути применения BI для преобразования бизнес-процессов является то, что большинство компаний недостаточно хорошо понимают свои бизнес-процессы, а потому не могут определить, как их улучшить. Между тем, компаниям нужно отбирать свои бизнес-процессы очень тщательно. Если процесс не оказывает непосредственного влияния на доходы, или бизнес не поддерживает идею стандартизации в масштабах компании, все усилия по воплощению BI могут уйти впустую. Компании должны понимать все виды деятельности, которые образуют определенный бизнес-процесс, порядок прохождения информации и данных через различные процессы, порядок прохождения данных между пользователями бизнеса, а также то, как каждый из людей использует данные для выполнения своей роли в процессе. Наконец, все это им нужно знать до начала работы над BI-проектом: только так можно улучшить то, как люди делают свою работу.

Назовите некоторые из преимуществ принятия мер в направлении «business intelligence»

Широкий спектр приложений для BI помогает компаниям добиться внушительных показателей рентабельности инвестиций (ROI). «Business intelligence» используется для идентификации инициатив по снижению расходов, обнаружения возможностей для бизнеса, сворачивания данных планирования ресурсов предприятия (ERP) в доступные отчеты, быстрого реагирования на спрос в розничной продаже и оптимизации цен.

Кроме того, что программное обеспечение BI делает данные доступными, оно может предоставить компаниям больше возможностей влиять на переговоры, упрощая квантификацию отношений с поставщиками и клиентами.

Внутри предприятия существует очень много возможностей сэкономить деньги за счет оптимизации бизнес-процессов и правильного распределения решений. Когда система BI проливает свет на ошибки бизнеса, это приносит значительное повышение показателя рентабельности инвестиций (ROI). Например, муниципальные служащие города Альбукерке воспользовались программным обеспечением BI для определения возможностей сократить использование мобильных телефонов, расходы на сверхурочную работу и другие операционные расходы, сэкономив для города 2 миллиона долларов за три года. Подобным же образом, с помощью инструментов BI, компания Toyota смогла узнать, что в 2000 году она переплачивала своим перевозчикам порядка 812 000 долларов. Компании, которые применяют BI для обнаружения ущербных бизнес-процессов, имеют гораздо лучшие возможности для успешной конкуренции, по сравнению с компаниями, использующими BI просто для отображения того, что происходит.

Дополнительные рекомендации по оптимальному применению BI

• Анализируйте то, как руководители принимают решения.
• Учитывайте, какая информация нужна руководителям для упрощения быстрых точных решений.
• Уделяйте внимание качеству данных.
• Продумайте численные показатели работы, которые имеют наибольшее значение для бизнеса.
• Обеспечьте контекст, который влияет на численные показатели работы.

Помните: BI — это не только поддержка принятия решений. Благодаря усовершенствованиям технологии, а также того, как она реализуется руководителями информационных служб (CIO), сейчас BI обладает потенциалом в корне преобразовывать организации. CIO, которые успешно применяют BI для улучшения бизнес-процессов, помогают своим организациям гораздо более перспективным образом, чем это позволяет сделать реализация базовых средств отчетности.

По словам аналитика Forrester Research и ведущего автора готовящегося исследования «Время пересмотреть вашу BI-стратегию» («Time to Reinvent Your BI Strategy») Бориса Эвелсона, прежде чем говорить о «business intelligence», нужно определиться с вашим видением стратегии применения этой технологии. Вот как этого можно достичь.

1. Выберите спонсора на уровне руководства компании (не являющегося руководителем информационной службы (CIO)). По мнению Эвелсона, реализации «business intelligence» ни в коем случае не должны спонсироваться кем-либо из отдела IT. Такое спонсорство должен обеспечивать руководитель, обладающий общей ответственностью, имеющий широкую картину задач, стратегии и целей предприятия, знающий, как перевести миссию компании в ключевые показатели работы, которые окажут поддержку этой миссии. Часто таким руководителем оказывается Главный финансовый директор (CFO). Такой спонсор должен руководить реализацией, имея документированное экономическое обоснование и неся ответственность за изменения в содержании деятельности компании.
2. Создайте общие определения. Успех реализации BI невозможен без общих определений. При этом, отсутствие согласия представляет сегодня распространенную проблему компаний. Так, отделы финансов и продаж могут по-разному определять понятие «валовая маржа» («gross margin»), а это означает, что цифры будут не совпадать — фактически, это сведет на нет ценность автоматизации. Чтобы преодолеть эту проблему, проведите предметную экспертизу по всем эшелонам бизнеса — переднему, среднему и т. п., вплоть до сотрудников служебных отделов. На этом этапе, участие отдела IT должно быть ограничено руководством офисом управления проектом и принятием деловых стандартов и стратегий соответствия. Во-вторых, начните с малого, выберите всего 10—20 ключевых показателей работы; создавайте стандарты и осуществляйте руководство, учитывая эти показатели.
3. Оцените текущую ситуацию. Вам следует проанализировать текущую ситуацию с «business intelligence», а также процессы и организационные структуры, окружающие осуществляемые реализации BI. В этом должны участвовать представители со стороны как IT, так и бизнеса. Эвелсон предостерегает от недооценки этой стадии и указывает на то, что полная «BI-диагностика» от Accenture содержит 1 500 вопросов, где учитываются 325 лучших методов («best practices») и 75 предметов.
4. Создайте план хранения данных. Многие организации начинают с изолированной лавки данных, так как это быстро и дешево. Но следует иметь в виду: такая тактика означает, что по мере увеличения потребностей хранения данных, нужно будет создавать дополнительные бункеры, и этот процесс может через несколько лет выйти из-под контроля. Необходимо также определиться с тем, следует ли построить и поддерживать физическое хранилище данных или виртуальные («семантические») слои для связи действующих систем. Традиционный способ хранения данных означает копирование данных, что сделает участие операционных систем в реальном времени почти невыполнимой задачей. Вы можете сэкономить место с помощью слоя абстрактного определения, но такой слой трудно спроектировать, как и любой репозиторий метаданных. Этот вопрос нужно решить до того как выбирать поставщиков.
5. Старайтесь понять, что нужно пользователям. Существует три широких класса пользователей «business intelligence» — стратегические, тактические и операционные. Стратегические пользователи принимают мало решений, но каждое из таких решений может иметь серьезные последствия — например, следует ли прекратить операции в Европе и начать их в Китае. Тактические пользователи принимают множество решений каждую неделю, используют информацию как на обобщенном, так и на детализированном уровне, и, скорее всего, нуждаются в ежедневном обновлении информации. Операционные пользователи — это служащие, работающие «на переднем крае», например, персонал центра обработки звонков. Им нужны данные в рамках своего набора приложений для выполнения огромного числа транзакций. Понимание того, кто и в каких целях будет использовать BI, может указать на тип необходимой информации и периодичность ее представления, а также помочь в направлении принятия решений, связанных с BI.
6. Примите решение о том, следует ли вам покупать модель аналитическую модель данных или построить ее. Невозможно подобрать модель на все случаи жизни. В целом, вы можете выиграть, располагая готовой стандартной для данной отрасли моделью данных, если ваша IT-среда отличается большей однородностью (например, одна система планирования ресурсов предприятия (ERP) + одна система управления отношениями с клиентами (CRM)). Но нужно учитывать возможности расширения и гибкость иерархии. Более сложным предприятиям, возможно, имеет смысл создать модель, адаптировав ее под свои потребности. Тем не менее, и здесь вы, вероятно, пожелаете начать со стандартной отраслевой модели, которую можно взять в качестве шаблона или набора рекомендаций (таких как типичные факты, размеры и т. п.).
7. Учитывайте все составляющие «business intelligence». Среди составляющих, которые оказывают влияние на реализации «business intelligence»: метаданные, интеграция данных, качество данных, моделирование данных, аналитика, централизованное управление численными показателями, презентации (отчеты и сводки), порталы, сотрудничество, управление знаниями и управление главным архивом данных. Обязательно определите архитектуру для всех слоев массива «business intelligence»: хотя они могут не входить в саму стратегию BI, они влияют на успех реализации.
8. Выберите системного интегратора. Реализации «business intelligence» требуют направления со стороны партнера, обладающего большим опытом. Как утверждает Эвелсон, нужно быть готовым потратить на услуги от 5 до 7 долларов на каждый доллар, вложенный в программное обеспечение, и предостерегает: не перепоручайте точную настройку «business intelligence» сторонним исполнителям. Этот процесс требует высокой степени сотрудничества между конечными пользователями, аналитиками и разработчиками.
9. Начните с того, что быстро дает результаты, и далее продвигайтесь понемногу. Выберите конечного пользователя, бизнес-аналитика и разработчика, чтобы создать первую «пробную версию» за несколько дней. Выберите несколько ключевых показателей работы и создайте несколько отчетов, после чего добавляйте новые отчеты через каждые несколько недель.
10. Начинайте с того, что наиболее доступно. Эвелсон рекомендует выбрать для начала наиболее ценные и простые компоненты. Например, лавка данных аналитики продаж может представлять цели высокой ценности, которые, кроме того, располагают множеством существующих моделей и лучших методов (best practices).